Un punto ascolto per dare voce alle famiglie in Pakistan

Pubblicato il 25 febbraio 2013

Il punto d'ascolto per i beneficiari, in Pakistan, offre alle persone che contano sull'assistenza alimentare del WFP, un modo semplice per contattare l'agenzia, in caso di necessità. Copyright: WFP/Amjad Jamal

In Pakistan un nuovo punto d’ascolto ha aperto una linea diretta tra il WFP e le famiglie beneficiarie dell’assistenza alimentare. In pochi anni il servizio è diventato parte essenziale del lavoro del WFP nel paese, con notizie sulle operazioni e un rapporto più diretto con le persone.

Di Amjad Jamal e Justin Smith
Islamabad – Quando le alluvioni monsoniche del 2012 hanno spazzato le case e sconvolto la vita degli agricoltori nella regione del Balochistan, in Pakistan, Manzoor Ahmed era tra le migliaia di persone che hanno ricevuto l’assistenza alimentare del WFP. Senza la razione mensile di farina, olio, sale, zucchero e fagioli, famiglie come la sua avrebbero, molto probabilmente, sofferto la fame.

Hanno dovuto, però, fare a meno dell'olio per un mese, quando lo zio di Manzoor ha scoperto che l’acqua piovana si era infiltrata nelle lattine d’olio. Senza il nuovo punto d’ascolto, Manzoor non avrebbe avuto altra scelta se non attendere una successiva distribuzione di cibo. Invece, ha chiamato il punto d'ascolto con il suo cellulare. “Il numero di telefono era stampato sul barattolo dell’olio. Ho chiamato per spiegare cosa era successo e dopo solo nove giorni ho ricevuto una nuova razione di olio”, racconta Manzoor.

Il punto d'ascolto del WFP in Pakistan

L'operatrice umanitaria Seyeda Zahra gestisce il punto d'ascolto per i beneficiari del WFP.

Centinaia di chiamate

Il WFP ha attivato il punto di ascolto nel 2010, nel corso di un’operazione umanitaria d'emergenza durante la quale sono state assistite 10 milioni di persone, colpite da una serie di alluvioni monsoniche. Da allora, il punto d’ascolto ha ricevuto centinaia di chiamate da tutto il paese.

“Il punto d’ascolto si basa su un dialogo bi-direzionale. Si tratta del diritto di dire la propria e del dovere di dare una risposta,” dice il direttore WFP in Pakistan, Jean-Luc Siblot.  “Prendiamo le richieste dei beneficiari con molta serietà e cerchiamo non solo di capire il problema, ma anche di agire nel modo appropriato", ha spiegato Siblot.

Le conversazioni sono completamente riservate e offrono la possibilità, alle persone che ricevono l’assistenza alimentare del WFP, di mettersi in contatto con l’agenzia se qualcosa dovesse andare storta, oltre a dare al WFP un'idea più precisa sui bisogni delle persone in una fase d'emergenza.

Lo scorso anno, quando Jamila ha perso la propria casa a causa delle alluvioni, con tutta la famiglia si sono trasferiti in un villaggio vicino dove il WFP stava distribuendo cibo. Purtroppo, sono arrivati quando le distribuzioni erano già terminate e non hanno fatto in tempo a registrarsi per quella successiva. Però, dopo aver ascoltato un annuncio alla radio, Jamila ha telefonato al punto d’ascolto e spiegato che alcune famiglie, come la sua, non erano riuscite a registrarsi in tempo. Quando il WFP è tornato al villaggio due settimane dopo, tutte le famiglie erano sull'elenco dei beneficiari delle razioni alimentari.

“E' stato un sollievo  sapere che ci avrebbero aiutati. Non so cosa avremmo fatto, altrimenti", ha aggiunto Jamila.

Network di cellulari

L'utilizzo diffuso dei cellulari, in Pakistan, è stato fondamentale al successo del punto d'ascolto, che può essere contattato anche per mail o per posta. Molte richieste sono state inoltrate anche dalla pagina Facebook del WFP.

Per le famiglie più povere, spesso analfabete, è stato invece utile uno spot radiofonico, che ha contribuito al passaparola sul servizio offerto. Altri strumenti utili di diffusione sono stati delle scritte sui sacchi di cibo come anche dei centri informativi nei punti di distribuzione del cibo.

La linea si è basata sulla stretta collaborazione con partners come USAID, la cui linea d’ascolto è gestita da Transparency International – Pakistan. Gli operatori spiegano che il controllo incrociato dei feedback di entrambe le fonti ha permesso la verifica delle richieste.

Sulla base del successo della linea d’ascolto in Pakistan, sono già in corso preparativi per avviare altri punti d'ascolto in Afghanistan, nelle Filippine, in Sri Lanka e in Kenia.